1. Doel van de procedure
Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen JTI Opleidingen en Brandbeveiliging. Deze klachten kunnen door iedereen worden gemeld via online klachtenformulier. Door deze structurering dienen klachten zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:
- De klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
- Herhaling van de klacht wordt voorkomen.
2. Werkwijze
2.1 Ontvangen en registreren van een klacht
Iedere klacht wordt automatisch via onze online portal ontvangen en geregistreerd. Van een klacht dienen tenminste de volgende gegevens te worden geregistreerd:
- Datum ontvangst;
- Naam melder;
- E-mail melder;
- Telefoonnummer melder;
- Korte omschrijving van de klacht.
2.2 Behandelen van een klacht
De directie stelt, indien mogelijk, een passende oplossing voor aan de klant. De directie legt de voorgestelde oplossing vast op het interne klachtenformulier. Indien de directie de klacht niet zelf of niet direct kan oplossen wordt deze aan de office manager voorgelegd, welke de klacht verder afhandelt.
2.3 Vaststellen oorzaak en oplossen probleem
De directie, indien nodig in overleg met de office manager, stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossing moeten op het interne klachtenformulier worden aangegeven.
3. Verantwoordelijkheden
De directie van JTI Opleidingen en Brandbeveiliging is verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht. De directie is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de interne klachtenformulieren en andere daaraan gerelateerde documenten, alsmede voor de bewaking van de klachtenafhandeling.
4. Analyse van de klachten
De interne klachtenformulieren worden altijd vertrouwelijk behandeld.
- De directie doet hiervan, indien noodzakelijk, verslag aan haar medewerkers/derden;
- De directie doet, indien noodzakelijk, aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
5. Registraties
Het interne klachtenformulier zal maximaal 2 jaar worden bewaard.